PE Team Lead (internal recruitment only) // Chef d’équipe - Engagement des joueu

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Since 1998, we've been on a mission to reshape how players interact with their favorite games, growing into a global team of over 12,000 professionals spread across 70+ studios in 26 countries.

We are always there to lend a hand to video games developers and publishers by offering a wide range of solutions: from art and audio to testing, localization and finally - Player Engagement - which is one of the fastest-growing Service Lines at Keywords Studios. Player Engagement provides technical support, community management, and trust & safety services for a wide range of AAA and Indie studios in the gaming industry.

Join us in our mission to build engaging player communities and offer outstanding experiences! 🎮🔥

Depuis 1998, nous avons pour mission de transformer la façon dont les joueurs interagissent avec leurs jeux préférés. Nous sommes devenus une équipe mondiale de plus de 12 000 professionnels répartis dans plus de 70 studios et 26 pays.

Nous sommes toujours là pour soutenir les développeurs et éditeurs de jeux vidéo en leur offrant un large éventail de solutions : de l’art et l’audio au test, à la localisation, et enfin à l’engagement des joueurs, l’un des secteurs de services qui connaît la plus forte croissance chez Keywords Studios. L’engagement des joueurs comprend le soutien technique, la gestion de communautés et les services de confiance et sécurité pour un large éventail de studios AAA et indépendants de l’industrie du jeu vidéo.

Joins-toi à nous pour bâtir des communautés de joueurs dynamiques et offrir des expériences exceptionnelles !

Role overview

As the Player Engagement Team Lead, you will play a very important role in ensuring the success of our projects, being the bridge between Keywords Studios and our valued clients. You will be in charge of critical tasks, ensuring that everything runs smoothly and efficiently. One important part of your mission would be to lead, motivate, coach and train teams as well as creating schedules and performing tasks based on the clients’ requirements. 🚀🔥

Aperçu du rôle

En tant que chef d’équipe – Engagement des joueurs, tu joueras un rôle clé dans la réussite de nos projets, en servant de lien entre Keywords Studios et nos précieux clients. Tu seras responsable de tâches essentielles afin d’assurer le bon déroulement des activités. Une partie importante de ta mission consistera à diriger, motiver, former et encadrer les équipes, tout en créant les horaires et en réalisant des tâches selon les exigences des clients.

What are we looking for?

Leadership:

Manage, set goals, and lead teams of specialists of varied sizes, both locally and remote.
Proactively address project issues with teams and Project Manager to prevent disruptions.
Uphold studio policy, process, and security standards as well as ensuring that project-related knowledge bases are up-to-date.
Serve as an escalation point for client's customer issues.
Train, coach shift leads, and conduct weekly one-on-one coaching sessions.
Provide appropriate positive recognition and disciplinary warnings.
Manage vacation requests, monitor attendance, and address lateness or absences.

Analytics:

Monitor and manage ticket databases to ensure project KPIs and SLAs are met.
Regularly review daily reports to identify and resolve anomalies.
Create CRM/tool views for enhanced visibility and reporting.
Good understanding of Player Support tools and processes, key support metrics, and how to apply them.
Ability to read/interpret reports.

Communication:

Maintain awareness of project status and provide regular reports to Operations Manager.
Conduct regular quality control checks, identifying coaching opportunities within project processes.

Business:

Create CRM/tool views for enhanced visibility and reporting.
Develop training materials and assist in identifying areas for training material enhancement.

Ce que nous recherchons

Leadership

Gérer, fixer des objectifs et diriger des équipes de spécialistes de tailles variées, localement ou à distance.
Anticiper et résoudre les problèmes de projet avec les équipes et le ou la gestionnaire de projet pour éviter les interruptions.
Faire respecter les politiques du studio, les processus et les normes de sécurité, tout en veillant à la mise à jour des bases de connaissances liées aux projets.
Agir comme point d’escalade pour les problèmes rencontrés par la clientèle.

Former et encadrer les chefs d’équipe de quart et mener des séances de coaching individuelles hebdomadaires.
Offrir de la reconnaissance positive appropriée et gérer les avertissements disciplinaires.
Gérer les demandes de vacances, surveiller la présence et traiter les retards ou absences.

Analytique

Surveiller et gérer les bases de données de billets pour garantir le respect des indicateurs de performance (KPI) et des ententes de niveau de service (SLA).
Analyser régulièrement les rapports quotidiens afin d’identifier et de résoudre les anomalies.
Créer des vues dans les outils ou CRM pour améliorer la visibilité et la production de rapports.
Bonne compréhension des outils et processus de soutien aux joueurs, des principaux indicateurs de performance et de leur application.
Capacité à lire et interpréter des rapports.

Communication

Se tenir informé de l’état des projets et fournir des rapports réguliers au ou à la gestionnaire des opérations.
Effectuer des contrôles qualité réguliers et identifier les occasions de coaching au sein des processus de projet.

Affaires

Créer des vues dans les outils ou CRM pour améliorer la visibilité et les rapports.
Développer du matériel de formation et contribuer à l’amélioration continue des contenus.

Requirements:

Excellent English skills
Experience in Customer Support
1 year experience as a Shift Lead preferred
Skills with mobile games is a plus but not needed
Flexibility in Shift Schedule.

Exigences

Excellente maîtrise de l’anglais.
Expérience en service à la clientèle.
Minimum d’un an d’expérience comme chef de quart (un atout).
Connaissance des jeux mobiles (un atout).
Flexibilité pour l’horaire de travail par quart.

You'd be a great fit for this role if you have:

Ability to multitask and prioritize efficiently; work well under pressure and be flexible to change
Strong leadership skills and decision-making abilities; power to lead by example, encouraging others to keep a high standard of accuracy
Conflict management skills and providing constructive feedback
Ability to understand and meet deadlines
Self-motivation, innovative and analytical skills with strong attention to detail and accuracy
Ability to evaluate personnel and identify talent
Familiarity with Helpshift, Zendesk or other ticketing platforms, Google suite
Flexibility with working weekends

Profil recherché

Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à bien établir les priorités; aptitude à travailler sous pression et à s’adapter au changement.
Solides compétences en leadership et en prise de décision; aptitude à donner l’exemple et à encourager un haut niveau de qualité.
Compétences en gestion de conflits et en rétroaction constructive.
Capacité à comprendre et respecter les échéanciers.
Esprit d’initiative, créativité et sens analytique, avec un grand souci du détail et de la précision.
Capacité à évaluer le personnel et à repérer les talents.
Familiarité avec Helpshift, Zendesk ou d’autres plateformes de billetterie, ainsi qu’avec la suite Google.
Disponibilité pour travailler les fins de semaine.

"Please be advised that this position requires the successful applicants to be able to effectively communicate in English (both verbally and in writing). This is due to the position requiring constant communication with clients and team members out side of the province of Quebec"

« Veuillez noter que ce poste exige que les personnes retenues puissent communiquer efficacement en anglais (oral et écrit). Cela est nécessaire en raison des échanges constants avec des clients et des membres des équipes situés à l’extérieur du Québec. »

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