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DESCRIPTION

Le poste consiste à gérer des projets comportant une ou plusieurs gammes de services. Ces projets peuvent prendre place dans n’importe quel bureau de Keywords Studios, pour des clients pouvant être en Asie, en Europe ou en Amérique du Nord. Le gestionnaire de projets coordonne la livraison des projets à l’interne entre les départements concernés. De plus, il est responsable de la planification et du contrôle budgétaire de ses projets, ainsi que de la production de rapports financiers.

En collaboration avec les autres gestionnaires de projets de l'Assistance aux joueurs, le gestionnaire de projets est responsable de la supervision du développement professionnel des chefs d'équipe de l'Assistance aux joueurs.

Les responsabilités liées au poste peuvent varier selon la période d'activité, les absences ou les fluctuations de la charge de travail. Un soutien ponctuel à l'équipe de gestion peut être requis. Le gestionnaire de projets doit servir d'exemple aux autres employés. En tant que membre senior de l'équipe d'Assistance aux joueurs, il est important de montrer l'exemple et d'agir de façon à représenter les valeurs essentielles de Keywords.

Le candidat choisi soutiendra l'équipe de gestion de l'Assistance aux joueurs de Montréal en prenant en charge plusieurs programmes de nos clients. Le candidat choisi doit avoir de l'expérience dans un milieu de soutien à la clientèle, une grande capacité à réfléchir et à travailler indépendamment, ainsi qu'une expérience démontrable dans la gestion fructueuse de grandes équipes.Tâches et responsabilités principales


TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

Supervision active

  • Gérer la performance quotidienne des chefs d'équipe et mener des sessions de mentorat;
  • Utiliser, développer et appliquer les meilleures pratiques possibles pour des environnements de centres d'appels et de soutien;
  • Garantir le respect des procédures de contrôle de qualité;
  • Planifier des réunions avec les clients et les équipes;
  • Percevoir et résoudre les problèmes éventuels en collaboration avec le gestionnaire régional et les chefs d'équipe avant qu'ils n'aient d'impact sur les projets;
  • Respecter les politiques, processus et procédures de sécurité du studio;
  • Mettre en place toute amélioration ou modification de procédure nécessaire;
  • Résoudre des conflits et problèmes, et transférer ces derniers au supérieur hiérarchique lorsqu'approprié;
  • Organiser régulièrement des réunions d'équipe sur l'avancement du projet;
  • Gérer, diriger et motiver les chefs équipe;
  • Interagir quotidiennement avec des chefs d'équipe en personne ainsi qu'avec des chefs d'équipe à l'externe de façon virtuelle;
  • Surveiller et atteindre les objectifs de performance du projet.

Formation et encadrement

  • En collaboration avec les autres gestionnaire de projets de l'Assistance aux joueurs, superviser le développement professionnel des chefs d'équipe du département;
  • Encadrer et former les nouveaux gestionnaire de projets de l'Assistance aux joueurs;
  • Émettre des commentaires positifs et constructifs aux chefs d'équipe de façon hebdomadaire;
  • Effectuer des séances d'encadrement hebdomadaires des employés assignés;
  • Fournir une reconnaissance positive ou des avertissements lorsque nécessaire;
  • Aider à identifier des axes d'amélioration pour le matériel de formation existant;
  • Conseiller et soutenir tous les autres employés sous sa supervision.

Gestion client

  • Développer et entretenir des relations durables avec le personnel des différents clients;
  • Entretenir les communications quotidiennes avec les clients;
  • Gérer et diriger les interactions et les réunions avec le client;
  • Responsable de la gestion des comptes clients;
  • Prendre en charge les offres de service au besoin, notamment l'évaluation de l'envergure des projets;
  • Définir et gérer les attentes des clients de façon appropriée;
  • Être en mesure de trouver, si possible, des solutions aux requêtes des clients;
  • Être en mesure de refuser les demandes des clients de manière appropriée lorsque cela est nécessaire;
  • Communiquer efficacement avec les clients afin d’identifier les besoins et évaluer les solutions d'affaires alternatives;
  • Vendre d’autres services aux clients lorsque possible et approprié;
  • Chercher constamment à augmenter la satisfaction du client et à consolider les relations avec lui.

Administration

  • S'assurer que les documents concernant le projet sont complets, à jour et stockés de manière appropriée;
  • Suivre et gérer le budget des projets;
  • Garantir une facturation correcte et dans les délais;
  • Analyser la rentabilité, les revenus, la marge de profit, les tarifs et la réalisation des projets;
  • Gérer la planification des ressources en partenariat avec l'équipe de coordination de l'Assistance aux joueurs;
  • Faire des rapports sur la situation et les informations relatives aux projets à l'équipe de gestion sur une base régulière;
  • Réévaluer les projets terminés et mettre en place les améliorations ou modifications nécessaires;
  • Communiquer avec les ressources humaines concernant tout avertissement ou toute action disciplinaire envers un employé.

Supervision passive

  • Évaluer les désaccords et problèmes avec les chefs d'équipe et travailler à leur résolution dans les meilleurs délais;
  • Point de contact principal pour les requêtes internes soulevées par les chefs d'équipe.

Autres tâches

  • En plus des tâches décrites plus haut, il est entendu que l’employé accomplira toute autre tâche jugée nécessaire.


EXPÉRIENCE, QUALITIFCATIONS ET SCOLARITÉ EXIGÉES

Connaissances, compétences spécialisées et expérience

  • Au moins deux ans d'expérience en gestion de projets ou similaire dans l'industrie du jeu vidéo ou autre industrie connexe, OU au moins deux ans d'expérience en gestion de service à la clientèle, préférablement dans l'industrie du jeu vidéo;
  • Expérience en assistance aux joueurs;
  • Diplôme en gestion (un atout) ou expérience pertinente;
  • Expérience en gestion de comptes ou en vente (un atout);
  • Formation en gestion de projets (un atout);
  • Excellente expression écrite et orale en anglais;
  • Bilinguisme français/anglais.


Compétences générales

  • Bonnes facultés décisionnelles et de leadership;
  • Responsable et impliqué;
  • Flexible, s'adapte rapidement aux changements;
  • Compétences en gestion de conflits et capacité à émettre des commentaires constructifs;
  • Motivé par l’atteinte des résultats et capable de mener une équipe vers le succès;
  • Capacité à encourager les autres à maintenir des standards de qualité élevés et à montrer l'exemple;
  • Communique de façon honnête et ouverte, s'exprime lors des réunions, partage des opinions;
  • Comprend et respecte les échéanciers;
  • Motivé, innovant et analytique avec une grande attention aux détails et à l'exactitude;
  • À l'écoute du client et habile en négociations;
  • Capacité à travailler efficacement et fermement sous la pression;
  • Capacité à gérer simultanément plusieurs projets et plusieurs types de projets;
  • Très organisé et capable de prioriser les tâches efficacement;
  • Capacité à préparer et à faire respecter un calendrier de travail, ainsi qu'à assurer des livraisons tout en respectant le budget;
  • Capacité à préparer, interpréter et utiliser efficacement les rapports d'informations de gestion;
  • Capacité à analyser des problèmes difficiles et politiquement sensibles, ainsi qu'à recommander et à mettre en œuvre des solutions efficaces.


Outils

  • Connaissance approfondie de When I Work, Helpshift, Zendesk ou d'autres systèmes de tickets;
  • Connaissance approfondie de la G Suite de Google;
  • Connaissance approfondie de Google Sheets;
  • Connaissance approfondie de Microsoft Excel;
  • Expérience avec Microsoft Office 365;
  • Connaissances en informatique;
  • À des fins de visibilité et de création de rapports, créer des indicateurs visuels et des outils pour la gestion de la relation client.



SCOPE OF ROLE

The job entails managing projects that include one or more service lines. Projects may be executed in any Keywords production facility, and clients may be located in Asia, Europe, or North America. The Project Manager coordinates internal delivery with all relevant departments and assumes responsibility for the project’s budget, financial reporting, and scheduling.

Along with the other PS PMs, the Project Manager is responsible for overseeing the PS Team Leads’ professional development.

Key responsibilities may vary during peak business periods, absences, and workload fluctuations and depending on how much support management requires. The Project Manager is required to set an example for other employees. As the senior member of the PS team, it is important that the Project Manager leads by example and behaves in a way that reflects Keywords’ core values.

The selected candidate will support Player Support management in Montreal by taking ownership of multiple client programs. The successful candidate must have experience in Customer Support environments, a solid ability to think and work independently, and a proven track record in leading large teams to success.


KEY RESPONSABILITIES AND ACTIVITIES

Active Supervision

  • Manage the day-to-day performance of Team Leadership and conduct mentoring sessions.
  • Use, develop, and apply best practices for call center/support center environments.
  • Ensure that the correct quality control procedures are carried out.
  • Facilitate team and client meetings effectively.
  • Work with the Team Lead and PS Area Manager to solve issues before they impact the project.
  • Uphold studio policies, processes, and security procedures.
  • Implement any required process changes and improvements.
  • Resolve conflicts and issues, escalating as appropriate.
  • Hold regular status meetings with the project team.
  • Manage, lead, and motivate Team Leads.
  • Interact daily with local Team Leads in person and with remote Team Leads virtually.
  • Track and meet the project’s targeted KPIs.

Training and Coaching

  • Along with the other PS PMs, oversee the professional development of PS Team Leads.
  • Mentor and train new PS Project Managers.
  • Provide Team Leads with positive, constructive performance feedback on a weekly basis.
  • Conduct weekly one-on-one coaching sessions with assigned employees.
  • Issue both positive recognition and disciplinary warnings as required.
  • Help identify areas where training material may need to be reviewed.
  • Mentor and support any other assigned employees.

Client Management

  • Develop and foster lasting relationships with client personnel.
  • Manage day-to-day client interaction in conjunction with project teams.
  • Manage and lead client interactions and meetings.
  • Manage client accounts.
  • Participate in and lead proposal efforts where necessary, including project scoping.
  • Set and manage client expectations appropriately.
  • Find solutions to client requests when possible.
  • Decline client requests in an appropriate manner when necessary.
  • Communicate effectively with clients to identify needs and evaluate alternative business solutions.
  • Cross-sell services to clients when possible and appropriate.
  • Continually seek opportunities to increase client satisfaction and strengthen client relationships.

Administration

  • Ensure project documents are complete, current, and stored appropriately.
  • Track and manage project budgets.
  • Ensure timely and accurate billing.
  • Analyze project profitability, revenue, margins, billing rates, and realization.
  • Manage resource planning and scheduling in partnership with the PS Coordination team.
  • Report project statuses and information to the management team on a regular basis.
  • Initiate post-project reviews and implement any process changes or improvements accordingly.
  • Communicate with Human Resources regarding employee warnings and disciplinary actions.

Passive Supervision

  • Review project variances and issues with Team Leads and ensure resolution in a timely fashion.
  • Act as the primary point of contact for internal queries raised by Team Leads.

Other Tasks

  • In addition to the above, the Project Manager is expected to complete any other tasks deemed necessary.


EXPERIENCE, QUALIFICATIONS AND EDUCATIONAL REQUIREMENTS

Knowledge, Hard Skills, and Experience

  • A minimum of two years’ experience in project management or a similar role in the video game or related industry OR a minimum of two years’ experience in client services management, preferably in the video game industry.
  • Player Support experience
  • Degree in management (an asset) or relevant experience
  • Account management or sales-oriented experience (an asset)
  • Formal training in project management (an asset)
  • Excellent written and verbal communication skills in English
  • Bilingual in French and English

Soft Skills

  • Strong leadership and decision-making skills
  • Accountable and responsible
  • Flexible; adapts easily to change
  • Strong conflict resolution skills; able to provide constructive feedback
  • Results-driven; able to lead a team to success
  • Encourages others to maintain a high standard of accuracy, leading by example
  • Communicates honestly and openly, speaks up in meetings, and shares opinions
  • Able to meet deadlines
  • Self-motivated, innovative, and analytical, with strong attention to detail and accuracy
  • Client-oriented; skilled negotiator
  • Works effectively and decisively under pressure
  • Adept at handling multiple projects and project types concurrently
  • Highly organized; able to prioritize tasks effectively
  • Prepares and enforces a work schedule and delivers on budget
  • Prepares, interprets, and effectively utilizes management information reports
  • Analyzes difficult and politically sensitive problems, recommending and implementing effective solutions

Tools

  • Strong knowledge of When I Work, Helpshift, Zendesk, or other ticketing platform
  • Strong knowledge of Google’s G Suite
  • Strong knowledge of Google Sheets
  • Strong knowledge of Microsoft Excel
  • Experience with Microsoft Office 365
  • IT literate
  • Able to create CRM/tool views for better visibility and reporting


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