Le poste consiste à effectuer la livraison de projets selon les standards de qualité les plus élevés, en tenant compte des échéanciers et des budgets convenus entre le Superviseur TI et les services de production. Vous atteindrez cet objectif grâce à une gestion quotidienne efficace de l'équipe de techniciens TI et à l'organisation de séances d'information régulières.

Vous serez l'intervenant principal lors des réunions relatives aux équipes organisées avec le Superviseur TI et les gestionnaires TI. Vous devrez communiquer de manière régulière et professionnelle avec les services de production afin de vous assurer que leurs besoins sont satisfaits et que leurs questions ou préoccupations trouvent une réponse.

Vous devrez servir d'exemple aux autres employés. En tant que membre senior de l'équipe TI, il est important de montrer l'exemple et d'agir dans le respect des valeurs essentielles de Keywords.

Vous êtes responsable de l'équipe TI. Vous devez vous assurer de l'efficacité et de la motivation de l'équipe. Il vous incombe également de veiller à ce que chaque technicien dispose d'un environnement de travail optimal. Si les techniciens évoluent dans un lieu de travail épanouissant, cela aura des répercussions positives sur la qualité de leur travail.

Le chef d'équipe du Support TI est chargé de l'évaluation régulière des techniciens et doit communiquer en personne les résultats de leur rendement, qu'ils soient qualitatifs ou quantitatifs. Il est aussi chargé d'encadrer son équipe, notamment en donnant au besoin des avertissements oraux ou écrits ou en appliquant d'autres mesures disciplinaires conjointement avec les ressources humaines.


Tâches et responsabilités principales

Supervision active

  • Gérer, encadrer et motiver l'équipe.
  • Planifier, créer et mettre en œuvre des stratégies relatives aux projets.
  • Déléguer certaines tâches à l'équipe directement, de manière claire et efficace.
  • Résoudre spontanément les problèmes rencontrés avec les projets en collaboration avec l'équipe et le Superviseur TI avant que ceux-ci n'aient un impact sur la production.
  • S'assurer que le Superviseur TI et l'ensemble de l'équipe sont tenus informés du statut de la production.
  • Vérifier que la stratégie du support TI est en accord avec l'échéancier des projets.
  • Gérer et assurer la qualité et la constance des produits livrables en accord avec les normes de qualité établies par Keywords.
  • Assurer la surveillance et la gestion constante des tickets du service d'assistance pour vérifier que la qualité et la productivité sont optimales.
  • Fixer, surveiller et remplir les objectifs en collaboration avec l'ensemble de l'équipe.
  • Interagir en personne avec les techniciens sur une base quotidienne.

Formation et encadrement

  • Offrir quotidiennement des commentaires constructifs aux techniciens au sujet de leur rendement.
  • Fournir une reconnaissance positive ou des avertissements lorsque nécessaire.
  • Fournir une évaluation trimestrielle aux techniciens.
  • Soutenir et guider l'ensemble de l’équipe.
  • Aider à identifier des points d'amélioration pour le matériel de formation.
  • Conseiller et soutenir tous les autres employés sous sa supervision.

Gestion de la production

  • Maintenir un contact régulier, professionnel et courtois avec les services de production.
  • Communiquer directement aux services de production les informations importantes concernant les projets.
  • Être en mesure de trouver des solutions aux demandes des services de production lorsque cela est possible.
  • Être en mesure de refuser les demandes des services de production de manière appropriée lorsque cela est nécessaire.

Administration

  • Collaborer avec les services de production sur les questions de gestion et de placement des effectifs.
  • Communiquer l'avancée des projets aux cadres supérieurs ou aux services de production au moyen de rapports, de courriels, de messages instantanés et/ou de conférences téléphoniques.
  • S'assurer de l'entretien en interne des bases de connaissance liées aux projets.
  • Communiquer aux ressources humaines les avertissements donnés aux employés et les mesures disciplinaires appliquées.

Supervision passive

  • Agir comme point de contact principal pour toutes questions technique ou préoccupations de l'équipe.
  • Assurer le maintien de la politique, des procédures et des normes de sécurité de Keywords concernant les logiciels et le matériel.
  • Résoudre les conflits et les problèmes rencontrés et les transmettre aux personnes concernées, le cas échéant.

.Travail manuel

  • Remplir le rôle de technicien lorsque nécessaire.
  • Résoudre les problèmes liés au matériel ou aux logiciels.
  • Toutes autres tâches attribuées par le Superviseur IT.

Requirements

The job entails delivery of projects to the highest possible specified quality standards according to schedules and budgets agreed between the IT Supervisors and Production. You will achieve this through the successful regular briefing and daily management of the IT Support Technicians.

You will be the principle participant in team-related meetings held with the IT Supervisor and IT Managers. You will also have to communicate regularly and professionally with Production ensuring that their needs are met and answering any queries or concerns that arise.

You will be required to set an example to other employees. As a senior member of the IT team, it is important you lead by initiative and behave in accordance to the core of Keywords’ values.

As an IT Support Lead, you are responsible for the IT Support team. You have an important role in ensuring that the team is effective, motivated and that each Technician is provided an environment in which they can be as productive as possible. A Technician’s work is likely to be of higher quality if they are happy and content within the work place.

The IT Support Lead is responsible for the regular evaluation of Technicians, and is required to give in person, qualitative and quantitative feedback on their performance. Leads are also responsible for the monitoring and discipline of their team which includes, but is not limited to, the distribution of verbal warnings, written warnings and other disciplinary actions alongside HR.

Key Responsibilities and Activities

Active Supervision

  • Manage, lead and motivate the team.
  • Plan, create and execute project strategies.
  • Delegate overflow to the team directly, clearly and efficiently.
  • Proactively solve project issues with the team and IT Supervisor, before they impact Production.
  • Make sure both the IT Supervisor and the team are aware of Production status.
  • Monitor IT Support strategy in accordance with projects’ schedules.
  • Administer and enforce the quality and consistency of deliverables as required by Keywords process.
  • Constant monitoring and management of help desk tickets to ensure quality and productivity are up to par.
  • Set, monitor and achieve goals through the team.
  • Interact with Technicians face-to-face daily.

Training & Coaching

  • Provide daily positive and constructive performance feedback to Technicians.
  • Provide both positive recognition and warnings appropriately.
  • Provide quarterly evaluation feedback to Technicians.
  • Mentor and support the team.
  • Help identify areas where training material may need revision.
  • Mentor and support any other assigned employees.

Production Management

  • Professional, courteous and regular Production contact.
  • Communicate important project related information directly to Production.
  • Able to find solutions to Production requests when possible.
  • Able to decline Production requests in an appropriate manner when necessary.

Administration

  • Coordinate with the Production Services department regarding staffing and seating.
  • Conveys project status to Senior Management and/or Production via reports, e-mail, instant messaging and/or phone conferences.
  • Ensure internal project-related knowledge bases are maintained.
  • Communicate employee warnings and actions taken to Human Resources.

Passive Supervision

  • Primary point of contact for IT specific questions and concerns raised by the team.
  • Responsible for the upkeep of Keywords and hardware/software policy, process and security.
  • Resolve conflicts/issues and escalate to others as appropriate.

Manual Work

  • Conduct Technician duties as and when required.
  • Troubleshoot hardware and software issues.
  • Any other related duties at the IT Supervisor’s request.

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