Offrir le parcours d’assistance moderne

Le désabonnement des utilisateurs est une épine dans le pied de tout développeur d’applications mobiles, car il a un impact négatif non seulement sur les revenus, mais aussi sur la confiance et le sentiment d’utilité.

L’un des principaux développeurs de jeux mobiles au monde, avec des applications telles que Wild West: New Frontier et Megapolis, Social Quantum était déterminé à faire quelque chose pour remédier à cette situation en passant d’une assistance par courrier électronique à un système d’assistance holistique intégré à l’application qui ferait de ses joueurs les mieux soignés au monde. Helpshift de Keywords Studios était la réponse.

Le défi

Avant de passer au nouveau système intégré à l’application, Social Quantum gérait 20 000 tickets d’assistance par mois en 12 langues sur trois applications, aidant ainsi plus de 100 millions de joueurs annuellement. Ce système consommait énormément de temps et de ressources, et comme les chiffres ne faisaient qu’augmenter à mesure que l’entreprise grandissait, il devenait clairement nécessaire de disposer d’un outil externe robuste et évolutif pour permettre au développeur d’atteindre le plus haut niveau possible d’engagement et de fidélisation des joueurs.

La solution

Social Quantum utilise le parcours d’assistance moderne Helpshift dans son intégralité.

FAQ : la base d’un système d’assistance de haut niveau repose sur les FAQ, avec un degré de précision de 90 % à l’échelle du secteur, ce qui signifie que seuls 10 % des problèmes donnent lieu à un ticket.

Smart Intents : lorsque la solution ne se trouve pas dans les FAQ et qu’un ticket d’assistance est nécessaire, le système Smart Intents de Helpshift permet de catégoriser le problème et de l’acheminer vers le bon robot ou agent. Environ 75 % de tous les tickets Social Quantum débutent avec des Smart Intents.

Robots personnalisés : plus de 36 % de tous les tickets entrants sont entièrement résolus par des robots, tandis que plus de 38 % sont partiellement automatisés (avec un score de satisfaction client atteignant 4,23).

Files d’attente : Si le problème ne peut pas être résolu par les mesures énumérées ci-dessus, il sera attribué à un agent et placé dans une file d’attente. Les joueurs reçoivent une estimation claire des temps d’attente prévus, les utilisateurs payants étant assurés d’obtenir une réponse dans les cinq heures et les utilisateurs non payants dans les 24 heures.

Bureau de l’agent : Les agents bénéficient également de Helpshift, les métadonnées et les journaux facilitant considérablement la compréhension et le traitement des problèmes.

Robots de retour d’information :Le voyage ne s’arrête pas à la résolution du billet. Des robots de retour d’information sont chargés de s'assurer que l’utilisateur est satisfait, et s’il ne l’est pas, le billet est rouvert et confié à un chef d’équipe pour le suivi. Si le nombre d’étoiles reçues est inférieur à quatre, les options de rectification vont de l’envoi de nouvelles réponses au joueur à la collaboration avec les agents pour améliorer le traitement des billets.

Analyses : Un ensemble complet d’analyses est en place pour surveiller le système et fournir des informations sur ce qui fonctionne de manière optimale et sur les points à améliorer.

Intégrations d’écosystèmes

Discord : Les agents peuvent répondre aux questions soumises via Discord directement dans Helpshift. Bien plus efficace que Facebook pour créer une communauté, Discord facilite également l’assistance entre pairs, avec une proportion très élevée de requêtes résolues par des membres actifs de la communauté et des modérateurs.

AppFollow : Le meilleur outil pour suivre les avis et y répondre, AppFollow peut avoir des avantages très tangibles. Dans 15 % des cas, les avis et les évaluations par étoiles deviennent plus positifs après avoir reçu une réponse du service d’assistance.

Slack : L’intégration avec Slack a, entre autres avantages, fourni un système d’alerte pour les pics de volume de problèmes. Si le nombre de problèmes soumis est plus élevé que d’habitude au cours d’une période de 10 minutes, une alerte se déclenche dans Slack et l’équipe peut évaluer la situation et éviter toute escalade des problèmes.

Les résultats

La collaboration avec Helpshift a fourni des résultats transformateurs à Social Quantum :

un score de satisfaction client de 4,52, contre une moyenne de 4,00 dans le secteur;
un délai de première réponse de 1 h 52 m, contre une moyenne de 24 h dans le secteur;
un taux de déviation de 90 %, soit un seul problème sur dix menant à un ticket d’assistance;
89 % des problèmes traités dans la messagerie de l’application, et seuls 3 % par courriel.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes! Mais si vous préférez connaître tous les détails de cette étude, visionnez ce webinaire présenté directement par Korzhevsky Gennadiy, chef de l’assistance aux joueurs chez Social Quantum.