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video game characters on surf boards
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Helpshift帮助SYBO提高CSAT和自动化效率

SYBO的Subway Surfers通过部署Keywords技术平台“Helpshift”在不到3个月的时间内取得了4.3的CSAT(客户满意度)和77%的自动化率。

SYBO因其跑酷游戏《地铁跑酷》(Subway Surfers)而闻名,游戏自2012年推出以来,下载量已超过40亿次。2023年,该游戏的下载量位居全球第二,是玩家留存率最高的游戏之一。为支持每月超过1.5亿的玩家反馈,并迎合频繁推出的游戏更新,SYBO部署了KeywordsAI客服平台“Helpshift”,在不到三个月的时间内实现了77%的自动化和4.3的CSAT (客户满意度)。

77%
自动化率
80%
客服效率生产率提升量
86%
TTFR缩短减少量

挑战

SYBO先前基于电子邮件的客服支持系统令其遭受巨大挑战,玩家留存率和满意度也因其被拖了后腿。该系统要求玩家退出游戏才能通过电子邮件提交反馈,这对玩家满意度和留存率产生了负面影响。

SYBO对Zendesk一些基础客服功能有着依赖,而这限制了他们改善效率的空间和潜力。他们先前所采用的其他平台默认机器人只能实现10%的工单自动化率,使得公司难以维持整体客服效率。此外,该机器人的问题成功识别率低于50%,其也因此被迫陷入了停用的局面。这些挑战说明了SYBO需要一个更全面的自动化客服解决方案来有效实现其目标。

解决方案

Helpshift在三个月内完成集成部署,其中SDK的集成耗时不超过两天。实施的主要特性包括:

  • 语言AI(平均CSAT达4.45) Helpshift平台内嵌机器翻译功能
  • 利用基于计时器的自动化功能来协助SLA管理,并利用定制机器人来分类问题和收集用户信息
  • 通过消息渠道(SDK)提交85%的反馈
  • 可转移至针对游戏环境优化的常见问题解答版块和QuickSearch机器人加以解决
  • 配置智能意图功能,它能够实现流程自动化,自动地将任务转移至全部或部分机器人自动化流程

SYBO《地铁跑酷》的Helpshift支持系统

结果

在配置Helpshift后的第一个月,SYBO的团队有效地处理了更多的客诉,且无需雇佣额外的客服人员,人工效率提高了80%。Helpshift的集成大大减少了通过电子邮件提交的客诉数量,与此前的100%邮件渠道相比,如今来自邮件的客诉只占整体客诉量的10%。其在《地铁跑酷》中实现了95%的超高自动化率,自动化程度提高了整整7倍,让客服人员得以腾出时间处理复杂问题。效率的提升让该公司一开始就节省了33.3万美元的巨额经费。

SYBO淘汰掉了电子邮件这一请客诉提交途径,优化了玩家体验,在《地铁跑酷》中实现了1小时40分钟的首次响应时间,相比之前减少了86%响应时长,CSAT达到了4.3,而使用之前平台时仅为3.8。值得注意的是,他们的自动化CSAT超过了仅有客服人员参与的客诉,彰显了人工与自动化二者的协同效果。在Helpshift的帮助下,SYBO发现了潜在的游戏问题,积极采纳了玩家的反馈意见,为其实时运营策略带来了积极影响,并提升了玩家的整体体验和参与度。

SYBO与Helpshift的合作不仅简化了运营,降低了成本,还显著改善了玩家支持服务,充分彰显了技术与服务一体化解决方案的优势。

采用在人员和工具上均有着专业积累的一体化解决方案可以为企业带来显著的好处。其将确保不同平台之间保持一致性,降低总体成本,进而简化运营。将服务和技术整合至同一套方案的真正优势在于,我们能够与Helpshift和Keywords就自动化战略和最佳做法进行商讨和合作,帮助我们在保持成本效益的同时应对变化与快速扩张所带来的挑战。
Vlad Oboronko 
玩家支持部门负责人,SYBO

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