

Helpshift帮助SYBO提高CSAT和自动化效率
SYBO的Subway Surfers通过部署Keywords技术平台“Helpshift”在不到3个月的时间内取得了4.3的CSAT(客户满意度)和77%的自动化率。
SYBO因其跑酷游戏《地铁跑酷》(Subway Surfers)而闻名,游戏自2012年推出以来,下载量已超过40亿次。2023年,该游戏的下载量位居全球第二,是玩家留存率最高的游戏之一。为支持每月超过1.5亿的玩家反馈,并迎合频繁推出的游戏更新,SYBO部署了KeywordsAI客服平台“Helpshift”,在不到三个月的时间内实现了77%的自动化和4.3的CSAT (客户满意度)。
挑战
SYBO先前基于电子邮件的客服支持系统令其遭受巨大挑战,玩家留存率和满意度也因其被拖了后腿。该系统要求玩家退出游戏才能通过电子邮件提交反馈,这对玩家满意度和留存率产生了负面影响。
SYBO对Zendesk一些基础客服功能有着依赖,而这限制了他们改善效率的空间和潜力。他们先前所采用的其他平台默认机器人只能实现10%的工单自动化率,使得公司难以维持整体客服效率。此外,该机器人的问题成功识别率低于50%,其也因此被迫陷入了停用的局面。这些挑战说明了SYBO需要一个更全面的自动化客服解决方案来有效实现其目标。
解决方案
Helpshift在三个月内完成集成部署,其中SDK的集成耗时不超过两天。实施的主要特性包括:
- 语言AI(平均CSAT达4.45) Helpshift平台内嵌机器翻译功能
- 利用基于计时器的自动化功能来协助SLA管理,并利用定制机器人来分类问题和收集用户信息
- 通过消息渠道(SDK)提交85%的反馈
- 可转移至针对游戏环境优化的常见问题解答版块和QuickSearch机器人加以解决
- 配置智能意图功能,它能够实现流程自动化,自动地将任务转移至全部或部分机器人自动化流程
结果
在配置Helpshift后的第一个月,SYBO的团队有效地处理了更多的客诉,且无需雇佣额外的客服人员,人工效率提高了80%。Helpshift的集成大大减少了通过电子邮件提交的客诉数量,与此前的100%邮件渠道相比,如今来自邮件的客诉只占整体客诉量的10%。其在《地铁跑酷》中实现了95%的超高自动化率,自动化程度提高了整整7倍,让客服人员得以腾出时间处理复杂问题。效率的提升让该公司一开始就节省了33.3万美元的巨额经费。
SYBO淘汰掉了电子邮件这一请客诉提交途径,优化了玩家体验,在《地铁跑酷》中实现了1小时40分钟的首次响应时间,相比之前减少了86%响应时长,CSAT达到了4.3,而使用之前平台时仅为3.8。值得注意的是,他们的自动化CSAT超过了仅有客服人员参与的客诉,彰显了人工与自动化二者的协同效果。在Helpshift的帮助下,SYBO发现了潜在的游戏问题,积极采纳了玩家的反馈意见,为其实时运营策略带来了积极影响,并提升了玩家的整体体验和参与度。
SYBO与Helpshift的合作不仅简化了运营,降低了成本,还显著改善了玩家支持服务,充分彰显了技术与服务一体化解决方案的优势。