提供现代支持之旅
用户流失对任何移动应用程序开发人员来说都是眼中钉,不仅对收入产生负面影响,而且还会打击信心和使命感。
作为世界领先的手机游戏开发商之一, Social Quantum旗下的应用包括《Wild West:New Frontier》和《Megapolis》,他们决心对此采取行动,从电子邮件支持转向全面的应用内支持,让他们的玩家得到世界上最好的体验。Keywords Studios的Helpshift就是答案。
挑战
在迁移到新的应用内系统之前,Social Quantum每月都会以12种语言处理来自3个应用程序的2万张用户支持工单,每年为全球1亿多玩家提供帮助。这是一个极其耗费时间和资源的系统,而且随着公司的发展,需求数量只会不断增加。因此,开发商显然需要一个强大且可扩展的外部工具,让玩家参与度和保留率达到行业领先水准。
解决方案
Social Quantum充分利用了Helpshift现代支持之旅。
FAQ:顶级支持系统的基础是常见问题解答,全行业的引导率为90%,这意味着只有十分之一的问题会产生工单。
Smart Intents:如果FAQ未能提供解决方案并且需要开启支持工单,Helpshift的Smart Intents系统可以帮忙对问题进行分类,并将其引导到正确的客服机器人或客服人员处。 大约75%的Social Quantum工单都是通过Smart Intents开启的。
定制机器人:36%以上的传入工单都是完全由机器人解决的,另有38%以上的工单的解决过程是部分自动化的(CSAT分数达到4.23)。
队列:如果用户的问题无法通过上述措施解决,则会分配到客服人员处,进入等待队列。 玩家可以清楚了解到预期的等待时间,付费用户5小时内必定得到答复,非付费用户则是24小时内必定得到答复。
客服人员桌面:Helpshift也同样能帮到客服人员,利用元数据和日志提升他们掌握和处理问题的能力。
反馈机器人:和用户共同走过的旅程不会随着工单解决而停止。我们会分配反馈机器人以确保用户对结果满意。如果用户表示不满意,则工单会重新开启,分配给团队负责人进行跟进。如果收到任何低于四星的评分,就会开启纠正选项,包括向玩家发送新的回复,以及与代理商合作改进工单处理。
分析:有一套完整的分析方法用于监控整个系统,透视哪些内容达到了最佳运行状态,以及哪些地方还能改进。
生态系统整合
Discord:客服人员可以直接在Helpshift中回答用户通过Discord提交的问题。建设社群时,Discord是比Facebook更好的选择,它能提升点对点支持的能力,活跃的社群成员和版主也能解决很大比例的用户问题。
AppFollow:它是追踪评论、回复评论的最佳工具,可以带来相当切实的好处。在15%的情况下,收到来自客户支持的回复之后,评论和评分会变得更加积极。
Slack:与Slack集成的好处之一是,可以提供针对问题量峰值的警报系统。 如果10分钟内提交的问题比平常要多,就会触发Slack中的警报,让团队评估情况,并避免任何问题升级。
成果
与Helpshift的合作,为Social Quantum带来了变革性成果:
- CSAT分数为4.52,而行业平均分数为4.0
- TTFR(首次响应时间)为1小时52分钟,而行业平均时间为24小时
- 90%的引导率,只有十分之一的问题会产生工单
- 89%的问题都能通过应用内消息进行处理,只有3%的问题通过电子邮件解决
结果数据不言而喻!不过,若要更深入地了解这项研究,欢迎观看本次网络研讨会,直接从Social Quantum客服支持主管Korzhevsky Gennadiy那里了解更多信息。