カスタマーサポート - Keywords Studios

思わず惹き込まれるような革新的で先進的なゲームプレイ体験、親身になって話を聞き問題に即対応してくれるカスタマーサポート、

ゲーム開発者との繋がりを感じられるしっかりと管理されたコミュニティ……世の中のプレイヤーは常に最高のものを求めています。

そして、これら全ての鍵を握るのがグローバルな動員力と柔軟な供給力を持つ、実用性に優れたカスタマーサポートです。

カスタマーサポートとは、通常はゲーム開発者が、またはゲーム開発者に代わって、ビデオゲーマーとコミュニティを支援することを指し、カスタマー対応、モデレーション（投稿のチェック）、コミュニティマネージメント、ソーシャルメディアなどのチャンネルを通じたエンゲージメント（結びつきの強化）などがそのサービス内容にあたります。

私たちが提供するもの

弊社キーワーズのカスタマーサポート部門には、効率的なサポートチケットの対応やソーシャルメディア上にあるコミュニティの発展を通じ、お客様のプレイヤーを喜ばせるためのノウハウと専門技術があります。以下は、弊社のカスタマーサポート部門が提供するサービスの概要です。

デベロッパーおよびパブリッシャーの皆様がゲームのライフサイクルを伸ばすとともに、より良質のサービスを提供し、タイトルの価値を高めることができます。

格別なカスタマーエクスペリエンスを提供することにより、プレイヤーは御社作品に愛着を感じ、惹きつけられ、そしてさらなる成功に繋がります。

卓越したカスタマーサポートの力により、より短いスパンで投資を回収し、最終的な収益性の向上および事業の成長を実現できます。

カスタマーサポートサービス

業界随一のゲーム企業を含む世界中のデベロッパーやパブリッシャーのご依頼のもと、弊社は15年以上にわたり、カスタマーサポートサービスを提供してまいりました。また、50以上の言語と全てのタイムゾーンを包括的にカバーすることにより、近年のゲーム作品にフィットした24時間体制のサポートを行える環境を整えています。以下はカスタマーサポートサービスの概要です。

チケット、電子メール、チャット、ゲーム内システム、ソーシャルメディア、または電話を通じたゲームの24時間サポート
ゲーム開発のライフサイクルにおける各段階をサポート（プレリリース、リリース、ポストリリース）
作品に関する専門知識を活かしたサポート（お客様のゲームをプレイすることも私たちの仕事の一部です）
あらゆる規模のプロジェクトに対するソリューション（24時間7日体制で対応可能）
予期しないお問い合わせの量を考慮した柔軟な対策
VIPおよび高額課金者へのコンシェルジュ対応
Zendesk、Helpshift、SalesforceなどのCRMおよびヘルプデスクシステムに関する高度な知識

作業の品質を検証するための取り組みとして、私たちは専用の品質管理（QC）部門を設け、通常のコールセンターとは一線を画すサービス品質を追求しています。なお、弊社のQCチームは新規スタッフの採用テストおよび現役エージェントの評価も管理するうえ、ご依頼によりエージェントの評価シートをお取り寄せいただくことも可能です。

また、データ保護とプライバシーへの取り組みの一環として、カスタマーサポートのマネージメントチームおよび1,600人以上のカスタマーサポートエージェントを対象に、最新のEU一般データ保護規則（GDPR）におけるベストプラクティスに関するトレーニングを実施しています。

コミュニティマネージメント

たとえ超大作ゲームでさえ、強固なファンコミュニティの存在なくして成功を収めることはできません。統計によれば、少なくとも8%のゲーマーが作品をプレイする主なモチベーション源はコミュニティだと答えています。しかし、急増し続けるオンラインプラットフォームの影響により、この課題は以前にも増して複雑かつ困難なものとなりました。

これに対し、自他ともに認めるゲーマーである弊社のコミュニティマネージャーは、Rockstar GamesやPlayStationといった業界でも最大規模のビジネスに従事してきたベテランのマネージャーによるサポートのもと、幅広いサービスを提供します。

上記に加え、別種のサービスと組み合わせたソリューションを希望されるお客様にも、フレキシブルに対応可能です。Play ストア上のレビュー管理を希望される場合も、Discordサーバー上でのフレンドリーなコミュニティ運営を希望される場合も、キーワーズのカスタマーサポート部門が最適なサービスをご提案させていただきます。

モデレーションサービス

弊社のモデレーションサービスは、プレイヤーにとって安心できる環境を整えて、お客様のブランドに対するポジティブなイメージを形成するものです。以下はその概要になります。

ユーザーによって投稿された不適切、攻撃的または迷惑なコンテンツ（メディアを含む）を削除または非表示化
コミュニティのガイドラインにしたがって、マナーの悪いユーザーをミュートまたはBAN
プレイヤーのフィードバックを収集し、主要な問題点を報告
総合的な効果測定レポートを作成
24時間7日体制で問題を報告
AI活用型のモデレーションソリューションであるCommunity Siftと連携

ソーシャルメディアマネージメント

弊社のソーシャルメディアマネージメントサービスは、現在の競争が激しいゲーム業界の中で、お客様のブランドおよびゲームの魅力をさらに際立たせるものです。私たちの経験豊富なチームがコミュニティの発展のために最適なソーシャルメディア戦略を実行し、お客様の作品を最高の形でアピールいたします。以下はその概要になります。